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濟南游客被“放鴿子” 京津冀消協點名途牛網“亟待改進”

  大眾網—山東24小時記者 馬俊驥

  濟南的曲先生萬萬沒想到,他在途牛網定的出國旅游會被“放鴿子”。

  7月16日,61歲的曲先生在途牛網定下了9月7日出團的俄羅斯七日游,并全款繳納了他和妻子兩人的團費共14566元。

  但是,當他們9月7日凌晨趕到出發的北京機場時,卻發現他們遭遇了“掉客”——他在現場得到的消息是,途牛網未將他們的名字報給合作的旅游公司,他們無法出關登機。曲先生夫婦不得不放棄出行,在憤懣失望中返回了濟南。

  對于此事,途牛網承認違約,退還了曲先生繳納的團費,并根據合同,提出額外支付團費的20%,即2915元作為違約金。但要領到違約金,有一個前置條件:曲先生和妻子要在一份“投訴處理回執單”上簽字,“同意對此事不再予以任何方式進行提起及追究”。

  曲先生稱,他對于2915元的違約金本就不滿意,這樣前置的“封口”條件和事件發生后途牛方面的冷漠態度更讓他氣憤,于是提出了道歉、賠償、保留投訴權利等要求,但“途牛一直不予理睬”。

  9月27日下午,途牛公司公關部門工作人員接受大眾網記者采訪時稱,出現失誤的不是途牛,而是合作的旅游公司。途牛方面已經協調其向曲先生道歉,并稱愿意在支付違約金的同時,進行一定的賠償。

  大眾網記者查詢發現,網上游客反映與途牛公司的種種糾紛并不少見,大多是受到侵權卻無法得到合理的賠付。

  

  曲先生與途牛簽訂的合同。(曲先生供圖)

  出國游還沒開始就結束,濟南游客趕到北京機場被要求回家

  濟南市民曲先生的俄羅斯七日游還沒開始就已經結束了。

  今年7月16日,曲先生在途牛官網選擇了一個俄羅斯七日跟團游,出發時間是9月7日。曲先生報名當天就繳納了他和妻子兩人的全額旅游費用共計14566元。

  此時,距離出行還有約50天時間。

  9月2日,曲先生收到了途牛發來的出團通知電子郵件以及電話通知,看上去一切正常。

  9月6日,曲先生和妻子興沖沖地從濟南出發,按照通知規定的時間于9月7日凌晨到達北京機場,準備與其他團員會合開始俄羅斯之旅。

  在機場,他們見到了此行的領隊王某。曲先生稱,王某是途牛合作的旅游公司的員工,但是王某掌握的帶隊名單中并沒有他和妻子二人的名字。這讓曲先生大為吃驚,他和王某分頭向途牛網客服和旅游公司溝通,最終在現場得到的消息是途牛網操作失誤,未將曲先生夫妻二人的信息報給旅游公司,也就是通常所說的“掉客”了。

  出行名單上沒有他們,他們自然無法出關旅行。情急之下,曲先生請求途牛方面利用飛機起飛前的3個小時時間臨時補救,看是否可以先讓他和妻子先跟團登機。但是途牛客服稱,專業工作人員都下班了,客服無法解決,讓他們直接放棄行程,返回濟南。曲先生稱,領隊王某在現場幾經請示也沒有進展。

  曲先生和妻子在滿心失望和憤懣中看著其他團員興高采烈地走向邊境安檢口,滯留4個小時后,不得已只好返回濟南。

  曲先生稱,出行前的共約50天時間里,有至少4名途牛方面的工作人員通過電話、郵件和短信跟他多次聯系,其中有2名工作人員自稱是曲先生的“VIP專屬旅游顧問”,但是,這么多工作人員在這么長時間里這么多次確認聯絡,竟然忽略了最基本的問題,出現了最匪夷所思的失誤——沒有把他和妻子的名字報給旅游公司。

  

  途牛發給曲先生的“投訴處理回執單”,其中有“同意對此事不再予以任何方式進行提起及追究”的條件。(曲先生供圖)

  5個工作日就退的團費15天后才拿到,要拿違約金得先簽“封口”條件

  按照曲先生和途牛簽訂的團隊出境旅游合同,第六章“違約責任”中注明,出境社在行程開始前30日以內提出解除合同的,出境社要向旅游者退還已收取的全部旅游費用,并根據距離行程開始的時間長短,支付不同比例的違約金。比如,在行程開始前29日至15日,支付旅游費用總額2%的違約金;行程開始前14日至7日,支付旅游費用總額5%的違約金。以此類推,行程開始當日,支付旅游費用總額20%的違約金。

  合同規定,出境社應當在取消出團通知到達日起5個工作日內,為旅游者辦結退還全部旅游費用的手續并支付上述違約金。曲先生告訴大眾網記者,事件發生的當天,他就要求途牛退款,途牛客服答復此事由后臺處理。9月8日下午,經過不斷催問,曲先生才得到確切退款答復:退款要走公司審核審批程序,還要與曲先生簽終止合同協議,1—3個工作日內部審核完成,財務完成退款后7—15個工作日才能完成退款到賬。曲先生稱,最終,他在9月22日才收到退款,前后經過了15天時間,跟“5個工作日”的承諾相差甚遠。

  按照合同,曲先生除可以拿到自己繳納的旅游費退款,還能拿到一筆違約金。曲先生告訴大眾網記者,9月8日,途牛方面給他發來電子郵件,提出支付旅游費用總額20%的違約金。但是,想拿到違約金,曲先生需要在一份“投訴處理回執單”上簽字,上面有這樣的前置條件——曲先生和妻子要“一致同意并認可此方案是對此次出游產生所有投訴的最終處理方案,同意對此事不再予以任何方式進行提起及追究。”

  也就是說,這筆2915元的違約金相當于“一筆結清”,曲先生拿了后,就跟途牛“兩不相欠”,不能再追究此事。曲先生認為,這是一種“封口”,這讓他無法接受。

  曲先生的看法是,“違約金是違約金,賠償金是賠償金,違約金可以起到賠償作用,但違約金不能替代賠償金”。途牛網違約事實清楚,就應無條件支付違約金,在支付前設置“不再追究”的“封口”條件,這有“綁架”的嫌疑,因此他并未簽字。

  根本沒走成竟收到“祝您旅途愉快”短信,游客稱讓途牛道歉好難

  曲先生告訴大眾網記者,途牛網“掉客”有錯在先,他可以理解,“百密一疏,誰都會犯錯”,但是他和妻子在濟南與北京機場之間緊張奔波,來回近千公里,身體勞頓生病和一路上的花費、兌換俄羅斯盧布等經濟損失是其次,重要的是精神受到了打擊。

  “我們走時還高高興興地與親朋同事告別,轉眼就氣憤難平地回來了,真是說不清道不明地憋屈窩火。”曲先生說,他向途牛方面提出了道歉、除違約金外另行賠償和保留投訴權利的要求,但似乎并沒有被重視,這讓人失望,很難包容它的過錯。

  曲先生說,他對經濟賠償其實并不是特別在意,但“掉客”發生后,途牛既不主動了解實際受損情況,也不主動進行協商賠償,“一副漠然、漠視的態度”,這讓他感覺很生氣。

  “到目前為止,途牛方竟沒有一人出面向我們正式賠禮道歉,之前那么多專屬顧問、歐洲客服和經辦人們都消聲匿跡、集體失聲了。錯了就是錯了,誰犯了錯出來向受害者道個歉就這么難嗎?”曲先生說,對于他提出的途牛應支付違約金另加賠償金的要求,“途牛一直不予理睬”。

  曲先生說,極具黑色幽默的一幕出現在“掉客”發生后8小時,途牛“專屬旅游顧問”竟給根本沒走成的他發來手機短信:“途牛祝您旅途愉快!希望您有個美麗心情!別忘了分享旅游見聞給親戚朋友……”

  “這不是來惡心人嗎?”曲先生說。

  

   游客在網上反映途牛存在的問題。

  途牛稱是合作的旅游公司出現失誤,已聯系道歉并愿賠償相關損失

  對于途牛網設置的需要在“投訴處理回執單”上簽字,“同意對此事不再予以任何方式進行提起及追究”才能拿到違約金的前置條件,山東常春藤律師事務所的董憲鴻律師告訴大眾網記者,這樣的條件并不違法,可以視為雙方達成調解協議的一個條件。“如果簽字,就代表雙方調解協議達成,對方提出這樣的條件是可以的”,如果董先生認為這是“封口”條件,對它不認同,可以不接受、不簽字,用向旅游主管部門投訴或者提起訴訟的方式來維護合法權益。

  9月27日下午,大眾網記者聯系到了途牛網總部,公關部門工作人員告訴大眾網記者,出現失誤的不是途牛網,而是“供應商”,也就是合作的旅游公司。當時讓曲先生從北京機場直接返回濟南,是因為確實已沒有履行合同的條件——由于“掉客”,曲先生夫婦的機票和相關手續并未辦理,這很難短時間內解決。至于曲先生收到的“惡心人”短信,工作人員稱是系統自動發出的,并不是由“專屬旅游顧問”人工發送的。

  對于曲先生的投訴,他們已經協調供應商于27日打電話賠禮道歉,并提出了除支付違約金外,還賠償交通費等相關費用的解決方案,他們將和曲先生進行進一步溝通和協商。

  曲先生告訴大眾網記者,他接到的電話中,途牛方面提出先行支付違約金,“再談賠償的事”,也不再“封口”了。

  網上投訴途牛的游客不少,京津冀三地消協點名稱其“亟待改進”

  大眾網記者在社交媒體上以“途牛”為關鍵字進行搜索,發現游客反映與途牛公司的種種糾紛并不少見,大多是受到侵權卻無法得到合理的賠付。

  網友@瀟瀟解毒 9月26日反映稱,通過途牛網預定去往伊寧2天的小旅游團,因飛機沒有停留,最終折返了烏魯木齊,和途牛商量取消行程,團價3174元,途牛客服回復稱只能退600元。“我們人沒有去,吃喝玩住沒有去,去程機票機場擔負,返程機票即便定了也可以退差價,那其他的2500消費在哪兒了!”

  網友@長樂未央與長毋相忘 9月25日反映稱,途牛網“一個退款說是7到15個工作日退款,9月3號申請的退款現在還沒退,咨詢人工服務直接沒人回復了。打電話給的解釋一直都是在跟進、在跟進,請記住你當時給我的說法是7到15個工作日。3號到今天都多少天了?一點動靜沒有,這就是你們的服務?”

  網友@快樂的cxm 9月26日反映稱,在北京途牛國際旅行社有限公司訂購機票和酒店,費用共5654元。因廈門天氣原因,航空公司取消了航班,但是途牛網未及時告知旅游者,旅游者與途牛網協商退費事宜,途牛網告知只能退還70%的費用。

  9月21日,京津冀三地消費者協會在北京發布《京津冀旅游消費體驗式調查報告》,在退團體驗調查中,報告指出,涉及退團違約金條款,途牛旅游網、芒果網扣除了60%的違約金,沒有給出違約金扣款說明和造成損失的證據,表現與相關法律規范不符,亟待改進。

  9月29日下午,曲先生聯系到大眾網記者說,途牛方面已經給他發來了道歉函,向他表示了歉意。經幾次協商,雙方對于賠償方案也已達成一致。目前,曲先生已經在相關材料上簽字,途牛方面稱將在5到7個工作日內將違約金和額外的賠償一起支付給曲先生。

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獨立調查簡介

大眾網原創深度調查欄目《獨立調查》,于2009年12月1日創刊,以每周至少一期的頻率刊發,先后獲評中國互聯網站品牌欄目,山東新聞獎名專欄。

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